IMKB : 93.225 / 0,91 $ : 6,76 / 0,07 : 7,35 / -0,18 Altın : 359,10 / 0,22





Durum iyi ama mükemmelliğin sonu yok
06 Ekim 2016 10:13


Sinan Orhon
sinan.orhon@petroturk.com
EPDK ilgi alanı içerisindeki sektörlerde tüketici memnuniyeti konusunda aldığı şikayetler doğrultusunda uyarılarda tavsiyelerde bulunmakta.

PAYLAŞ : Share/Bookmark

EPDK ilgi alanı içerisindeki sektörlerde tüketici memnuniyeti konusunda aldığı şikayetler doğrultusunda uyarılarda tavsiyelerde bulunmakta.

Önce tüketici memnuniyetini biraz açalım.

Bir mal veya hizmeti satın alan kişi ödediği ücretin karşılığını alamaz ya da bu işlemler esnasında çeşitli sıkıntılar yaşar diğer yan hizmetlerin standartlarından memnun olmaz ise yakınır.

Ülkemizde tüketici profilinde değişik katmanlar var. Dolayısıyla bunların da beklentileri değişik oluyor.

Petrol piyasasında dağıtım sektöründe verilen hizmetlerin emsal ya da daha gelişmiş ülkelerindekinden örneğin AB ülkeleri ve ABD’den çok daha ileride olduğunu düşünüyorum.

Öncelikle gelişen teknoloji ve dolayısı ile alınan önlemler kaçak yakıt ile mücadele neticesinde satılan ürünlerin kalite ve miktar açısından bir sorun teşkil edeceğini düşünmüyorum. Tabii ki bazı hatalar olabilir bunlar da sistem içerisinde cevabını alır.

Yapılan anketlerde tüketici önce ürünün doğruluğuna, kalitesine önem veriyor, diğer hizmetler ve fiyat daha sonraları geliyor.

EPDK sıklıkla farklılaştırılmış ürünlerin dışındakilerin aynı olduğunu ve denetimleri altında olduğunu vurgulayarak fiyata bakılmasını öneriyor.

Ancak toplumumuz daha yeni yeni bütçesine göre düşünerek alışveriş yapıyor akaryakıt konusunda. Süpermarket alışverişlerindeki tavrını burada sergilemiyor.

Kullanılan araçlar değerli ve ona zarar verme endişesi ile kolay kolay alışveriş noktasını değiştirmiyor. Ta ki oradan bir olumsuzluk görene kadar.

Diğer yandan sektördeki tüm dağıtıcı ve bayiler gerek satış noktalarında gerekse müşteri hizmetleri bazında aldıkları öneri ve şikayetleri değerlendirip geri dönüyorlar.

Bu kapsamda satıcılara dönemsel eğitimler de verilmekte. Bu şekilde İSEÇ konuları da tekrarlanarak dolaylı olarak yine tüketicinin menfaati korunmaktadır.

Tedarikçilerin yaptığı gizli kontroller ödül ve ceza sistemi de işin cabası.

Sorun diyebileceğim şey çalışan satıcı sirkülasyonu olabilir ki bu durum da hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilemektedir.

Ancak bu konu da hizmet veriş şekli ve elde edilen kazanç ve onun paylaşımı ile doğrudan bağlantılıdır.

Biz en zorunu yapıyoruz. Her müşterinin deposunu doldurup camını silip yağına suyuna bakmayı teklif ederken, dünyada birçok yerde self serviste müşteri gelip deposunu dolduruyor, markete gidip ödeme yapıyor, eğer ister ise kova fırça orada camını silip suyuna yağına bakıyor. Bu durumda oradaki satış noktasının yapacağı iş pompaları tabancaları temiz tutmak, diğer malzemeyi hazır ve temiz bulundurmak ve yönlendirme ile ürün işaretlerini doğru ve görünür kılmak.

Tabii bunların tümü yine kazanç, yatırımlar, kurallar gereği yapılması gereken masraflar ile bağlantılı.   

Yani kısacası durum kötü değil ama mükemmelliğin de sonu yok, ucu açık. Rekabet şartlarında daha iyi seçimler ve yöntemler bulunmaz değil.

Örneğin çalışan profili tespiti, ödül ceza yöntemi ile yönetim, en önemlisi 365 gün 24 saat denetim, uygulama adımlarının atlamadan kontrol edilmesi.

Bunları yapan kesimlerin de doğal olarak satışları ve gelirleri de artmakta ve fark yaratılmaktadır. Zira en faydalı önemli kontrolü bizzat tüketici yapmaktadır.

Bu durum da diğerleri tarafından takip edilerek tüm sektörün hizmet kalitesi artmaktadır.

Her ne kadar kaçak yakıt ile mücadele bir yerlere geldi ise de hala bazı tüketiciler değişik konularda başlarına geleni yakıtın kalitesine bağlayabiliyorlar. Bunda bazı servislerdeki bilgisiz ve kötü niyetli kişilerin kişiyi yanıltmaları, araçlardaki sorunu yakıta bağlayarak karışıklık yarattıkları da olmuyor değil.

Gerek ulusal marker gerekse şirket markeri ve laboratuar araçları sayesinde bu durumlar da çözüme ulaşabiliyor.

Nasıl ki bir elin beş parmağı bir değil ise her tüketici şikayeti de haklı olmayabiliyor? Mühim olan bunu doğru ayırt ederek kişiyi ikna etmek.

Sık olmasa da bozuk aracına yakıt alıp bunu yakıta bağlayarak tazminat isteyenlere dahi rastladık.

Ben fiyat konusunda özellikle ham petrol fiyatları düşüşe geçtikten sonra yapılan eleştirilere katılamıyorum. Bunca fiyat oluşum bilgilendirmesinden sonra bile bu konuda hala zaman zaman ulusal basında çıkan haberleri yadırgıyorum.

Kafaları karıştıran maliyet altı satışların da denetlenmesi doğru olacaktır derim.

Tüm bu uygulamaların neticesinde otoritenin yaptığı denetim çalışmalarının neticesinde görüyoruz.

 


Bu haber 1358 kez okunmuştur


Bu habere henüz yorum yazılmamış

İlk yorum yazan siz olun!








Köşe Yazarları